“原價(jià)8299元，優(yōu)惠價(jià)5699元。當(dāng)初明明按照優(yōu)惠價(jià)購(gòu)買(mǎi)，怎么退費(fèi)時(shí)，按原價(jià)扣了之前已使用課程的費(fèi)用呢？”日前，江西的吳女士在給孩子退猿輔導(dǎo)系列課程時(shí)，產(chǎn)生了上述疑惑。11月29日，猿輔導(dǎo)海豚AI自習(xí)的工作人員稱，退費(fèi)規(guī)則在服務(wù)協(xié)議中已經(jīng)標(biāo)明，消費(fèi)者購(gòu)課時(shí)，老師或銷售人員也會(huì)明確告知。

對(duì)此，有律師認(rèn)為，家長(zhǎng)購(gòu)買(mǎi)課程時(shí)享受了優(yōu)惠價(jià)，退費(fèi)卻按原價(jià)扣除已學(xué)課程費(fèi)用，顯失公平。猿輔導(dǎo)單方提供的預(yù)先擬定，未與家長(zhǎng)充分協(xié)商的條款，不合理地限制了家長(zhǎng)的權(quán)利，加重了家長(zhǎng)的責(zé)任，減輕了自身義務(wù)，家長(zhǎng)可以請(qǐng)求調(diào)解，調(diào)解不成還可依據(jù)合同和相關(guān)證據(jù)向法院起訴。

花5699元優(yōu)惠價(jià)報(bào)課

退費(fèi)時(shí)卻“傻眼了”

2023年12月，吳女士在短視頻平臺(tái)刷到了猿輔導(dǎo)旗下的海豚AI自習(xí)課廣告，沒(méi)過(guò)多久，便接到猿輔導(dǎo)老師的電話咨詢。在老師的多番推銷下，吳女士為當(dāng)時(shí)正上初一年級(jí)的孩子報(bào)名了這套課程。

“買(mǎi)了之后，老師說(shuō)如果孩子不學(xué)的話，錢(qián)會(huì)退給我，但沒(méi)說(shuō)具體怎么退。”直到今年9月，吳女士發(fā)現(xiàn)海豚AI自習(xí)的課程對(duì)孩子的學(xué)習(xí)沒(méi)有很大幫助，便想退課，然后在其他機(jī)構(gòu)為孩子報(bào)線下補(bǔ)課班，沒(méi)想到從猿輔導(dǎo)退費(fèi)時(shí)遇到了糟心事。

“我當(dāng)時(shí)買(mǎi)了初中三年的課程，想著可以讓孩子直接學(xué)到中考。課程原價(jià)8299元，老師說(shuō)給我優(yōu)惠價(jià)是5699元。但退費(fèi)時(shí)我感覺(jué)像‘霸王條款’。”吳女士告訴新黃河記者，申請(qǐng)退費(fèi)后，她發(fā)現(xiàn)猿輔導(dǎo)海豚助理老師在與其核對(duì)退款金額時(shí)，扣除已使用課程費(fèi)用是按照8299元的原價(jià)來(lái)計(jì)算。

吳女士提供的聊天截圖顯示，9月8日，猿輔導(dǎo)海豚自習(xí)助理老師提到：“目前是按照以周為單位扣款，按照原價(jià)去扣費(fèi)，一共139周，您目前一共使用了39周，一周扣費(fèi)59.71元，總扣費(fèi)2328.5元，一共退回您3154.5元到您的賬戶上……小猿搜題贈(zèng)品216元”。針對(duì)以上內(nèi)容，吳女士質(zhì)疑這樣的方案不合理，直到9月13日，助理老師發(fā)來(lái)一張《致：家長(zhǎng)您的一封信》（以下簡(jiǎn)稱“一封信”），提示吳女士先前的體驗(yàn)課老師已經(jīng)發(fā)送“一封信”，其中明確按照原價(jià)進(jìn)行扣費(fèi)。吳女士則表示，自己確實(shí)沒(méi)有看到，但是再看“一封信”，她發(fā)現(xiàn)涉及費(fèi)用的字體非常小，且沒(méi)有標(biāo)明具體金額，容易誤導(dǎo)家長(zhǎng)。

猿輔導(dǎo)：退費(fèi)規(guī)則已在服務(wù)協(xié)議中明確

新黃河記者在吳女士提供的“一封信”看到，內(nèi)容大致分為服務(wù)權(quán)益和保障須知兩部分，服務(wù)權(quán)益字號(hào)較大；保障須知雖然標(biāo)紅，但字號(hào)更小一些，其中提到：“從您購(gòu)買(mǎi)正式會(huì)員的次日開(kāi)始算起。7個(gè)自然日內(nèi)可以享有全額退費(fèi)權(quán)益；如果超過(guò)7個(gè)自然日，您可以申請(qǐng)部分退費(fèi)。部分退費(fèi)金額=購(gòu)買(mǎi)總金額-已經(jīng)使用的月份的金額”“已經(jīng)使用的月份金額=原價(jià)總金額/購(gòu)買(mǎi)的總月份數(shù)*已經(jīng)使用的月份數(shù)”……

11月29日，猿輔導(dǎo)一名工作人員告訴新黃河記者，消費(fèi)者在報(bào)名交費(fèi)時(shí)，App的服務(wù)協(xié)議中已經(jīng)明確退款規(guī)則，但不同的情況退費(fèi)規(guī)則也不太一樣。新黃河記者在猿輔導(dǎo)App的用戶服務(wù)協(xié)議中看到，《海豚A1學(xué)正式版服務(wù)協(xié)議》明確本退費(fèi)規(guī)則計(jì)算于2024年7月26日開(kāi)始生效（含當(dāng)日），此日期前產(chǎn)生的退費(fèi)金額按照原規(guī)則進(jìn)行計(jì)算。原規(guī)則中部分退費(fèi)的金額計(jì)算方式為：部分退費(fèi)金額=購(gòu)買(mǎi)總金額-已經(jīng)使用的月份的金額；已經(jīng)使用的月份的金額=原價(jià)總金額/購(gòu)買(mǎi)的總月份數(shù)*已使用的月份數(shù)（不足一個(gè)月按一個(gè)月計(jì)算）。

這名工作人員還提到，除了服務(wù)協(xié)議中的規(guī)則說(shuō)明，消費(fèi)者在購(gòu)課時(shí)，相應(yīng)的老師和銷售人員也會(huì)明確告知對(duì)方，同時(shí)發(fā)放“一封信”。

律師解讀：

消費(fèi)者調(diào)解不成可向相關(guān)部門(mén)投訴

或向法院起訴

對(duì)此，河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認(rèn)為，從公平交易角度看，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)課程時(shí)享受了優(yōu)惠價(jià)，退費(fèi)卻按原價(jià)扣除已學(xué)課程費(fèi)用，承擔(dān)了更多損失，顯失公平。

“一封信”提到“已經(jīng)使用的月份金額=原價(jià)總金額/購(gòu)買(mǎi)的總月份數(shù)*已經(jīng)使用的月份數(shù)”，在消費(fèi)者看來(lái)，退費(fèi)、扣費(fèi)的計(jì)價(jià)基礎(chǔ)應(yīng)該統(tǒng)一，既然是優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)，按照優(yōu)惠價(jià)來(lái)整體核算才符合常理。猿輔導(dǎo)單方提供的預(yù)先擬定，未與消費(fèi)者充分協(xié)商的條款，明顯不合理地限制了消費(fèi)者的權(quán)利，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，減輕了自身義務(wù)。吳女士可以繼續(xù)和猿輔導(dǎo)相關(guān)工作人員溝通，要求退費(fèi)；協(xié)商無(wú)果，可以向猿輔導(dǎo)所在的電商平臺(tái)或者教育類服務(wù)平臺(tái)反映情況，讓平臺(tái)介入調(diào)解；也可向當(dāng)?shù)氐慕逃⑹袌?chǎng)監(jiān)管等相關(guān)部門(mén)投訴或者向當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V。（文中圖片均由受訪者提供）

（新黃河客戶端記者李巧妹）