“有退費成功的嗎”“客服電話總是打不進去”“到現(xiàn)在他們還沒給我解決，一直拖時間，3月初說給我消息，然后就再沒電話了”……最近，職業(yè)教育培訓機構(gòu)“職尚教育”的部分學員因退費難苦惱不已。

在“vip密押卷”“真題保過”“不過包退”等宣傳話術(shù)的誘導下，他們花費幾百到幾千元不等，在職尚教育參加中級經(jīng)濟師、教師資格證、社會工作師等職業(yè)資格考試的備考學習。然而，當他們未通過考試與機構(gòu)溝通退費時，卻遭遇難題。也有學員稱，自己本不滿足報名條件，卻被職尚老師告知是“最后一年可報名機會”，交錢買課后，才在官方平臺查詢到自身條件的確不符合考試資格。

天眼查顯示，北京職尚教育科技有限公司系北京職上教育科技有限公司的全資子公司，截至今年3月26日，職上教育涉及的自身風險5條、周邊風險80條、歷史風險3條。這當中，其投資的職尚教育曾因教育培訓合同糾紛、侵權(quán)糾紛多次被起訴。

職上教育股權(quán)架構(gòu)圖。圖/天眼查 

“直接背答案，背完就能過”

“職上在賣密押卷，說精準到題號。” 3月11日是2023年上半年全國中小學教師資格考試（筆試）的日子，考試前夕，多名報考小學教師資格證的職上學員在某備考群表示，自己看到或者收到了微信頭像帶有“職上”字樣的老師發(fā)布的“密押卷”信息。

上述考生給記者展示的朋友圈和微信聊天截圖顯示，“VIP取證班終極考題”“真題密卷”“裸考必備”“直接背答案，背完就能過”等是密押卷的主要賣點。

職上教育某課程服務(wù)老師的朋友圈宣傳。受訪者供圖

交易記錄顯示，該備考群的學員分別向職尚教育、職上教育以及北京育師教育科技有限公司（職尚教育全資控股子公司）等收款方支付了1000-4000元不等的購課費用。群主林琳（化名）購買的是“VIP簽約取證班”，課程詳情包括基礎(chǔ)、專項、真題課、考前沖刺、考前疏導等。其他幾名群友均稱，自己購買的課程與群主的課程內(nèi)容大體一致，“只是有時候銷售和老師說優(yōu)惠了，有限時搶購。”

林琳告訴記者，她還額外花1599元購買了考前密訓押題卷，共含四組卷子、每組兩套題。當她詢問職上某金牌服務(wù)主任“是否是原題”時，對方答復稱“直接背答案，背完就能過”，這讓她認為職上教育提供的是當年考試真題，“因為我做過近十年的真題，和密押卷不一樣。”自覺受騙的林琳還表示，“密押卷其實就是模擬卷，與其他平臺出題模式一樣，再就是每個題目都有附加題，怎么可能是原卷；別家20幾塊，他們打著原題的幌子收了1599元。”

“根本沒押到題啊。”教師資格考試（筆試）結(jié)束當天，學員們紛紛吐槽。一學員詢問職上老師未通過考試是否可以退款，該老師卻解釋稱：“我們押的是A卷，沒想到這次臨時決定考的B卷，9月份的考試AB卷都給您，讓您萬無一失，不會出現(xiàn)意外了。”

同樣寄希望于靠刷押題卷過關(guān)最終卻考試失敗的學員還有邢先生和黃先生。

2020年11月，邢先生在職上APP支付5933元購買了2021年中級經(jīng)濟師簽約私享班。私享班含10套試卷與556節(jié)線上錄播課程，對方告訴他，“考前刷10套題，都能過。”

黃先生則在2022年9月花1580元購買了中級經(jīng)濟師的考前沖刺班，“老師給我說沖刺班將在考前一個月提供10套押題卷，涵蓋110分左右，多做幾遍，考過肯定沒問題。”專心刷題無暇聽課的他在考試時發(fā)現(xiàn)，所謂的押題卷并沒有押中題。

兩科考試均未合格的二人申請退款，得到了對方的一致回復：根據(jù)協(xié)議，退款的前提是參加兩次考試并且都沒有通過。黃先生拒絕了重讀方案，邢先生選擇繼續(xù)參加下一次考試。

記者在邢先生提供的微信聊天截圖看到，第二次備考期間，職上教育老師持續(xù)發(fā)送“走捷徑拿證書”“不過全額退費”等系列推廣消息。其中，2022年6月25日，對方宣稱“考前給您A、B卷，您只需要做會即可通過。特殊渠道，只針對內(nèi)部學員。”2022年10月27日，對方又提到“考前420道題，兩套卷子背了，去參加考試都可以拿證。”

邢先生表示，再次刷題時，題庫的題目只是更換了順序，并沒有更新，他的兩科考試成績依舊沒有合格。

記者在探訪中發(fā)現(xiàn)，提供刷題“密卷”是職上（尚）銷售和班主任的常用話術(shù)。

“針對成人職業(yè)教育考試，公司每年會聘請原出題老師押題，拿到的都是核心密卷。”3月14日，記者以社會工作者職業(yè)水平考試報考者的身份聯(lián)系到自稱職尚教育教務(wù)老師徐江（化名），他這樣說道。

徐江稱，VIP班型的學員可以領(lǐng)取含200道題目的精準必考內(nèi)容，“一半押題，一半真題；真題針對今年的考試，給你的就是要考的，簡單說就是考試原題。”

徐江再次向記者表示，提供的原題是今年即將考到的原題。微信聊天截圖 

徐江表示，只要不棄考、通過率都在98%以上，“就和考駕駛證一樣，只不過人家是純公開，我們不屬于公開化。”

對此，北京市盈科律師事務(wù)所律師黃曉宇表示，根據(jù)《關(guān)于辦理組織考試作弊等刑事案件適用法律若干問題的解釋》第一條，國家教師資格考試、注冊會計師全國統(tǒng)一考試、會計專業(yè)技術(shù)資格考試等均屬于“法律規(guī)定的國家考試”。針對國家單位組織的正規(guī)考試，中華人民共和國刑法修正案（九）二十五寫明——在刑法第二百八十四條后增加一條，作為第二百八十四條之一：在法律規(guī)定的國家考試中，組織作弊的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金；情節(jié)嚴重的，處三年以上七年以下有期徒刑，并處罰金。“為實施考試作弊行為，向他人非法出售或者提供第一款規(guī)定的考試的試題、答案的，依照第一款的規(guī)定處罰。”

模糊報考條件，代替考生報名

今年1月30日，有報名職尚教育社會工作師（初級）私享保障班的學員在黑貓投訴平臺投訴稱，她是非社工專業(yè)的專科學生，職尚某老師表示2023年是非專業(yè)者最后一次報考的機會，以“上了大學就能考”的說辭催其報名。該學員花費3899元購買課程后，發(fā)現(xiàn)職尚涉及虛假宣傳。“從報名到現(xiàn)在，我沒有接收到任何材料，也并未上過任何網(wǎng)課，每次申請退款，那些公司老師就相互推脫，我只想把錢退回來而已。”該學員在投訴中寫道。

在人力資源和社會保障部人事考試中心官網(wǎng)“中國人事考試網(wǎng)”，記者并未查詢到2023年是非社工專業(yè)考生最后一次報考社會工作師機會的相關(guān)信息。

而記者以本科畢業(yè)兩年的個人背景咨詢徐江是否具備報考社會工作師資格時，他肯定地回答：“本科畢業(yè)的話，可以報考中級。”

但根據(jù)“中國人事考試網(wǎng)”公布的報考條件，取得社會工作專業(yè)大學本科學歷的考生，報名社會工作師考試需滿足從事社會工作滿3年的要求。當記者強調(diào)自己畢業(yè)尚不足三年，徐江聲稱“這都是官方以前的消息，現(xiàn)在的考試分為承諾制和非承諾制，考前勾選本科學歷就能報了，正常考試正常拿證。”

他還給記者發(fā)來一張網(wǎng)絡(luò)截圖，圖上信息稱，2022年度全國社工師考試報名證明繼續(xù)推行“告知承諾制”，不用提交工作證明。徐江說：“你把信息發(fā)來，報考交給我了，校方內(nèi)部提交、打印準考證，你直接去考試。”

徐江用此截圖說服記者“不需要提供證明年限，本科畢業(yè)即可報名”。

事實上，在撥打“中國人事考試網(wǎng)”業(yè)務(wù)咨詢電話時，語音留言中就已經(jīng)明確提醒考生，由人社部人事考試中心組織的專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格考試報名證明事項推行告知承諾制，考生應(yīng)如實填報信息，誠信報考，不得委托他人或機構(gòu)代為報名，代為承諾，對虛假承諾行為和違紀違規(guī)行為將加大懲處力度。

3月15日，“中國人事考試網(wǎng)”工作人員告訴記者，考試網(wǎng)于2021年5月發(fā)布的“社會工作者職業(yè)水平考試”介紹是當前最新版本，2022年考試沿用，2023年暫未更新，若在今年考試前仍無變動，則依舊沿用2021年版本。

中國人事考試網(wǎng)對社會工作師報考條件的規(guī)定。圖/中國人事考試網(wǎng)官網(wǎng)截圖

該工作人員強調(diào)，“承諾制的前提也必須要符合報考條件，考生通過了北京人事考試中心的資格審查，我們才可以制作證書。”

關(guān)于職上（尚）教育銷售和班主任所說的“不再提交工作證明”“非專業(yè)的最后一次報名機會”等事項，該工作人員明確表示：“考試網(wǎng)沒有更新就是最新，他們不可能比我們還要提早知道這些信息，不建議相信機構(gòu)。”

此外，在記者以學員身份咨詢時，徐江還聲稱，“通過社會工作師考試后，可憑成績單在人社部官方渠道領(lǐng)取5600-6600元的國家技能補貼金。”

記者撥打人力資源社會保障服務(wù)熱線12333，咨詢考取社會工作師證是否可申領(lǐng)“國家技能補貼金”，工作人員立即否認說“沒有”，并解釋稱，社會工作師是職業(yè)水平考試、不是技能考試，不分1-5級，因此領(lǐng)不了技能提升補貼，“技能補貼金面向通過技能考試者發(fā)放，比如電工、焊工、廚師等。”

“不過包退”的口頭承諾

“不過包退費的。如果你沒通過考試，給我發(fā)實名成績單、身份證和原賬戶，學費會在7個工作日內(nèi)原路返回。沒有其他要求，最多扣除百來塊的資料郵寄費用。”當記者咨詢退費規(guī)定時，徐江口頭承諾道。

但多位學員提供的培訓協(xié)議顯示，其中的相關(guān)條款與銷售人員的口頭承諾不符，學員未通過考試想申請退費時，才發(fā)現(xiàn)并沒有那么容易。

黃先生向記者坦言：“我反復詢問押題卷的命中率，她說了確保能夠通過，如果只是知識點那我肯定不會買。”從2022年11月開始，黃先生依次和職尚教育的銷售、教務(wù)、售后人員協(xié)商，對方以未簽署過相關(guān)協(xié)議為由拒絕了退款申請。記者在黃先生提供的“培訓協(xié)議”看到：該課程產(chǎn)品為非退費課程，如無課程嚴重質(zhì)量問題原因，甲方不予退費。

記者在采訪中了解到，不少學員購課前并未仔細閱讀“培訓協(xié)議”，僅憑對方在電話或微信中聲稱的“確保通過”“不過包退”“VIP不過退費保障班”等表述，便支付了費用。

學員戴斯云（化名）回憶，2021年10月，她花4980元報了“包過”的中級經(jīng)濟師尊享課，她稱只記得自己按照老師的指示，在職上APP注冊賬號并填寫了信息；考完沒通過想要退費時，對方告知她已錯過申請時間，只能繼續(xù)學習。購買教師資格考試課程的穆女士亦談道：“我都不知道還有協(xié)議，前段時間詢問退費，老師才說協(xié)議的事情。”

多位受訪者提供的“培訓協(xié)議”截圖顯示，乙方落款都是電腦字體的學員姓名，他們告訴記者，該協(xié)議及簽名均為付款后APP自動生成，沒有人臉驗證環(huán)節(jié)。

培訓協(xié)議中，學員簽名為APP自動生成。受訪者供圖

“雙方簽訂的協(xié)議還是處理雙方糾紛的主要依據(jù)，很多消費者忽視協(xié)議內(nèi)容，發(fā)生糾紛以后才想起來看，往往為時已晚。”黃曉宇表示，由商家一方提供的“培訓協(xié)議”屬于“格式合同”，條款屬于“格式條款”。“格式條款常見于消費領(lǐng)域，其中往往隱藏著不利于消費者的內(nèi)容，所以我國法律對這類條款有著特殊要求。”

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消保法》）第26條規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

黃曉宇補充說，如果銷售或班主任在賣課前未特別說明退費具體要求，“培訓協(xié)議”也未采取對相關(guān)條例字體進行標黑、放大等顯著方式進行提醒，“這種不利于消費者的格式條款，有可能會被法院認定無效。”

至于非手寫的自動生成簽名是否具有法律效應(yīng)，黃曉宇解釋“我國《電子簽名法》中明確了電子簽名具有法律效力的條件。除簽字外，還應(yīng)具備實名認證、時間戳等其他技術(shù)加以確認。在落款處沒有消費者個人簽字，消費者也否認簽訂過的情況下，應(yīng)當由商家來舉證雙方簽訂的合同是真實有效的。”他建議，學員可根據(jù)《消保法》等法律法規(guī)，通過訴訟或仲裁方式解決糾紛。

機構(gòu)負責人：此前受疫情影響遭遇困難，目前按順序處理退費

記者曾多次撥打職上APP客服電話及登記在天眼查的企業(yè)電話，均無人接聽。3月25日，記者前往職尚教育的注冊地實地探訪。

對于學員提及的客服電話難以接通、工作人員互相推諉等問題，北京職上教育科技有限公司法定代表人包穎表示，公司已安排4名接線員輪流接聽電話，“如果大家感覺到有推諉，可能是因為北京疫情那段時間，公司確實遇到了很大困難，去年12月基本完全停業(yè)。”

包穎說：“現(xiàn)在其實我們每周都會批很多退費申請，基本上沒有卡過。過完年慢慢恢復以后，我們就陸續(xù)按照之前的順序去處理。”當記者詢問每周審批通過的退款單有多少，他以涉及公司財務(wù)為由，沒有作答。

包穎認為，核心問題與三年疫情有很大關(guān)系，“假設(shè)有些學生遇到退費延遲的情況，我先道個歉，很抱歉公司需要一些時間去緩過來，有的學員也急需用錢。”另外，包穎稱，應(yīng)對“黑灰產(chǎn)業(yè)”的惡意競爭，比如鼓動不滿足條件的學員強烈要求退費、又如針對品牌“職上網(wǎng)”虛構(gòu)所謂的資金清算、資金管控等，公司也耗費了較大的精力，“但是該履行的責任我們肯定是要履行的。”

面對銷售和班主任的“包過”“真題”等宣傳話術(shù)，包穎表示“這些說法肯定是不允許的，公司會培訓新入職員工，規(guī)定哪些話能說哪些話不能說，也有內(nèi)部質(zhì)檢對監(jiān)測到的違規(guī)人員進行罰款或開除等處理。但有些銷售和班主任為達成業(yè)績，會出現(xiàn)把個人承諾私下傳遞給學員的情況。”

黃先生提供的培訓協(xié)議最后一條寫明：雙方權(quán)利義務(wù)以本協(xié)議為準，除經(jīng)公司蓋章的書面文件外的其他形式均為無效。該條款未采取加粗放大等方式進行著重提醒。此外，黃先生稱，購課前，銷售人員沒有向他說明這一點，也沒有完整告知退費的詳細要求。受訪者供圖

提醒：勿迷信“保過”等宣傳，注意查看培訓機構(gòu)資質(zhì)

3月14日，記者致電職上（尚）教育注冊地——北京市海淀區(qū)的市場監(jiān)督管理局綜合服務(wù)熱線，工作人員表示，“上個月接到幾個學員電話，這個月接到了兩個，都稱遭遇虛假宣傳、要求退費。”該工作人員告訴記者，目前處理結(jié)果都是沒有立案，原因在于投訴者的現(xiàn)有證據(jù)無法證明對方有違法行為，“非學科類職業(yè)教育培訓的投訴可以去找人社局，也可以在我們這里，登記后會有相應(yīng)的承辦部門去調(diào)解。”

此前，記者曾以職上（尚）學員身份就退費問題咨詢海淀區(qū)人力資源和社會保障局。3月16日，該局工作人員電話回復稱，將聯(lián)系公司方協(xié)商退款時間與退款金額，若達不成一致，人社局無法強制執(zhí)行，學員只能走訴訟程序。“不單單是職上（尚），關(guān)于教培行業(yè)退費難的投訴電話都比較多，最近的規(guī)定是市監(jiān)把收集到的涉金額投訴對接到我們這里。”

該工作人員提醒，面對機構(gòu)宣傳的“真題”，學員應(yīng)詢問清楚是歷年真題還是當年考試真題，若為后者，則屬于違規(guī)；未涉及費用糾紛者可向市監(jiān)反映情況。有退費要求的學員可以在手機上關(guān)注12345APP或小程序進行投訴。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，“職業(yè)教育退費難”已是行業(yè)痼疾。在黑貓投訴平臺，以“職業(yè)教育”為關(guān)鍵詞搜索，就有300余條投訴信息，涉及多家職業(yè)教育培訓機構(gòu)，投訴內(nèi)容多為機構(gòu)虛假宣傳、退費難等。

新京報教育聯(lián)合千龍智庫于2022年5月共同發(fā)布的《UP新力量—2022年度職業(yè)教育培訓品牌影響力分析報告》顯示，職業(yè)教育培訓在面臨新機遇、開始新轉(zhuǎn)型、探索新發(fā)展的過程中，“既暴露出退費爭議、虛假宣傳、偽造學歷等老問題，又暴露出代報名、培訓貸、制造營銷焦慮等新問題，行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)新老問題交織的典型特點。”

當遭遇問題時，學員們該如何保護自身合法權(quán)益，避免陷入維權(quán)難的境地？

黃曉宇建議，學員首先要通過公開渠道去查詢機構(gòu)是否具有培訓資質(zhì)，以及是否存在大量訴訟或糾紛，“如果該機構(gòu)存在大量案件，那么就要提高警惕。”其次，不要迷信諸如“保過”“押題”等宣傳；在簽約繳費之前，學員還應(yīng)認真瀏覽合同，若合同內(nèi)容與機構(gòu)工作人員說法有出入，須質(zhì)問原因。此外，最好還應(yīng)核實銷售人員真實身份，看其是否為培訓機構(gòu)的工作人員。在發(fā)生糾紛后，學員要及時向教育培訓主管部門進行投訴，或者盡快通過法律途徑加以解決。