2024年“618”即將到來，在青島職業技術學院電子商務專業，學校與海信開展的校企合作項目也開始了對學生們的培訓。作為海信電商渠道的售前或售中客服，這些大二學生將參與一場真正的電商大戰。雙方自2020年開展校企合作以來，青島職業技術學院已經累計有1100多名學生作為海信的客服參與“雙十一”或“618”，他們為海信創造的銷售額累計已達12.95億元。

一次“雙十一”，完成銷售額4.62億

在青島職業技術學院商學院電商運維實訓區，來自海信的駐場老師王文月正在給150多名學生進行培訓，備戰2024年“618”，這是王文月連續第五年來到青島職業技術學院。

實訓區一旁大屏上滾動著學生們在去年“雙十一”的輝煌戰績，讓備戰“618”的氣氛更多了幾分緊張。

去年“雙十一”，青島職業技術學院的學生們為8個海信電商渠道提供了售前客服服務。前后差不多一個月的時間，學校2022級市場營銷專業的郭恒亮在海信天貓渠道的個人銷售額達到290萬，在200多名參與實戰的同學中名列榜首。

“但對我來說，那一個月收獲更多的是對電商運營模式的了解，也學習了國內頂級電商企業規范的運營過程，包括品牌宣傳、活動策劃等。”郭恒亮今年沒有繼續參加“618”，但對去年“雙十一”的電商實戰依舊記憶深刻。每天上線后，關注著每一個客戶發來的信息，他們要用自己的溝通技巧把這些潛在客戶轉化為真正的客戶。

奮戰一個月，郭恒亮和同學們戰績不菲，去年“雙十一”，他們創造的銷售總額達到了1.72億。但這并不是近幾年來的最佳戰績。

從2020年開始，青島科技職業技術學院電子商務專業與海信展開全面合作，在每年“618”和“雙十一”為海信電商渠道提供售前及售中客服服務。從那時起，真刀真槍參與電商大戰也成了學校電子商務專業大二同學們的一門必修課。

“幾年來，已經有1100多名同學在這個校企合作項目中實戰學習，1.72億的成績還不錯，但在2021年“雙十一”，同學們曾創造過4.62億的銷售額?！鼻鄭u職業技術學院商學院院長邱浩然介紹，雖然2020年開始與海信的合作源于一場偶然的緣分，但幾年下來，學校服務地方經濟發展的潛力得到了最大的呈現，學生們如今為海信創造的銷售額累計已經達到了12.95億元。

銷冠的誕生，絕技是“一頁紙”

5月15日，備戰2024年“618”的培訓已經進行了兩天，青島職業技術學院電子商務專業2022級3班的李穎在今年再次選擇了京東Vidda渠道。作為線上售前客服，去年“雙十一”，李穎是這個渠道的銷冠。

“打字要快，對產品信息要熟，專業話術要掌握好，還要有溝通的技巧。”說起當銷冠的經驗，李穎并不覺得和其他同學比，自己有多大的不同，經過前期培訓上崗后，每個人電腦上都有一個產品參數表，對于常見的問題也有相對固定的話術。

但李穎確實有一點特別的經驗，那就是在差不一個月的實戰中，李穎給自己總結出了一些不同的話術，雖然在word文檔中只有一頁紙，但李穎覺得那便是她重要的“核心競爭力”。

“針對客戶的問題，海信駐場老師教給了大家一些基本話術，但要贏得客戶的信任就要在實戰中結合客戶的喜好，總結出有自己特點的話術，讓客戶感受到作為客服的我們所提供的服務是溫度的?！崩罘f說。

去年“雙十一”，綜合各個渠道情況，李穎的銷售額度并不是最高的，但她32.10%的轉化率比她的銷售額要更亮眼。

“我的銷售額是最高的，在線答復時長同樣也是最長的。”在郭恒亮看來，創造高銷售額的技巧同樣是要善于溝通。

“系統分配給大家的客戶都是一樣的，但你的回答能不能答到客戶的心坎里很重要。”郭恒亮說，“遇到問題比較多的客戶，還要有耐心?！比ツ辍半p十一”，用耐心把一個上線就“開懟”的客戶轉化成真正的銷售額，至今仍是郭恒亮對那一個月最深刻的印象之一，在整個“雙十一”期間，對他的不滿意評價只有兩個。

“其實在每次電商實戰的現場，既有來自海信的駐場老師，也有來自學校的駐場老師，‘雙導師’現場給學生進行業務指導和心理輔導。電商客服也需要與人交流的藝術，雖然在平常的課堂上已經模擬過實戰，但在真正的實戰中，每個同學也都會摸索出自己對電商的理解?！鼻鄭u職業技術學院電子商務專業負責人李心航說。

從電商大戰中走出，與名校生共事

駐場老師介紹著今年“618”的營銷策略，去年“雙十一”做售中客服的魯岳聽得格外認真，去年做售中客服，她的服務滿意率是100%。

魯岳所做的售中客服主要是為顧客提供物流查詢、維修報單、物流截單、開發票或根據顧客需求取消開機廣告等服務。

“去年收獲還是蠻多的，但今年打算‘改行’做售前客服，接觸一下電商運營不同的環節，也能學習到一些不同的東西?！濒斣勒f。

“電商實戰的鍛煉價值真的挺大的，促銷手段、營銷方案、平臺規則、流程……一場實戰下來，對這些做電商的一整套策略都能有更深刻的認識?！弊鳛槿ツ辍半p十一”海信京東渠道的銷冠，學校2022級電商專業的尚文暢今年沒有報名海信項目，而是加入了一個海爾直播電商項目，他希望在直播電商的實戰中去尋求新的成長。

“將電商實戰引入到教學，如今已經走到第5個年頭，在這種校企合作中，企業收獲的是數字，但學生收獲的是能被社會認可的能力。”幾年來，讓邱浩然最自豪的不是動輒上億的銷售額，而是如今在海信與名校學生共事的那些青職學生們。

在海信，如今已有25名來自青島職業技術學院的學生，在通常只招本科生或研究生的崗位上，這些專科生如今都已經站住了腳，至今沒有一個離職。

“在我的身邊，同事多數都是來自名校的研究生，客服也多都是本科生，但身為高職生的我們做得并不差?！毙煊袂锸乔鄭u職業技術學院2020年第一批參與海信電商項目的學生，也是學校第一批入職海信的學生，今年剛從客服崗轉到供應鏈崗。

“最初只是覺得換了個更新鮮的課堂，但一場實戰下來，才發現自己曾經對電商的理解都是停留在表面。如果沒有這個實戰項目，我們很難摸到電商真正的門道，或許也根本不可能接觸到海信這樣的企業?！被厥?020年，徐玉秋依舊十分感謝那一年的“618”。